6 Etapes pour bien gérer des conflits en classe

L’école n’est pas seulement un espace d’apprentissage, mais aussi un endroit de conflit. Pour résoudre ces conflits d’une façon positive, on peut utiliser la méthode gagnant-gagnant. En effet, cette méthode peut être appliquée dans différentes situations : conflit entre un enseignant et un élève,  entre un enseignant et son groupe d’élèves, entre deux enseignants, entre un enseignant et un parent, entre les enseignants et la direction…

Elle  résout le problème à la source au lieu de s’attaquer aux symptômes. De plus, elle permet aux personnes en conflits de coopérer pour découvrir une solution mutuellement acceptable.

Donc, pour résoudre véritablement les conflits, on emploie l’écoute active pour aider les élèves à communiquer leurs problèmes et leurs besoins. On s’engage dans un processus dont les étapes successives amènent finalement à découvrir la solution recherchée. Voici les 6 étapes de cette méthode :

1/définir le problème, en termes de besoins

Un problème défini clairement est un problème à moitié résolu. La première étape est fondamentale. Voici quelques pistes pour définir le problème, en termes de besoins :

• Communiquer ses sentiments et ses besoins par des messages.
• Ne pas minimiser ni tempérer ses sentiments. Dire exactement ce qu’on ressent aux élèves.
• Exprimer son problème, ses besoins non satisfaits, sans énoncer de solutions. Exemples : Je déteste répéter les explications.
• Utiliser l’écoute active pour aider les élèves à exprimer leurs besoins. Ils peuvent parfois éprouver de la difficulté à distinguer leurs besoins des solutions qu’ils désirent.
• Clarifier les besoins jusqu’à ce que tous se sentent satisfaits de l’opération.
• Définir le problème en termes de conflit de besoins et non en termes de solutions.

2/ Énumérer des solutions possibles

Lorsque l’enseignant et les élèves ont clairement identifié le conflit, ils peuvent envisager des solutions possibles.

• À cette étape, ne pas évaluer les solutions proposées. Les élèves cesseraient d’apporter spontanément leurs idées si on les évaluait et qu’on les jugeait. On les évalue à la troisième étape.
• Les encourager à participer. Les inviter à apporter des idées de solution.
• Accepter toutes les idées.
• Noter chaque solution au tableau.
• Ne pas exiger que les élèves justifient leurs idées.

3/ Évaluer ces solutions

• Poser d’abord une question générale, par exemple : « maintenant, c’est le moment d’évaluer ces solutions efficaces. Que pensez-vous de chacune des idées exprimées ? “
• Écouter pour s’assurer que chaque élève comprend bien les opinions exprimées.
• Analyser chacune des solutions proposées. Inviter les élèves à faire valoir leurs idées, à en expliciter le mérite.
• Prendre le temps nécessaire à se comprendre et à s’expliquer.

4/ Choisir la ou les solutions mutuellement satisfaisantes

À la fin de la troisième étape, on se trouve en face de plusieurs solutions valables. Voici quelques suggestions pour parvenir à un choix final judicieux :

• Ne pas voter !
• Demander aux élèves d’imaginer ce qui se produisait si on adoptait chacune des solutions :  ‘Si on essaie cette idée, qu’arriverait-il ?’
• Noter la solution adoptée.
• Ne pas laisser personne céder ! Ne pas exercer et ne laisser pas les élèves exercer de pression pour amener un accord forcé.

5/ Appliquer la solution

Bien souvent, des personnes font des efforts constructifs pour résoudre des conflits et se sentent frustrées par la suite parce que les décisions ne sont pas appliquées.

• Poser les questions :

‘Quand commençons — nous ?’

‘Qui va se charger de tel point, et quand ?’

• Définir précisément les mots qui risquent d’être trop vaque. Par exemple : définir les normes de propreté en classe que tous peuvent accepter.
• Afficher la liste des responsables, avec la définition de la tâche de chacun et le moment où il doit la faire.

6/ Évaluer les résultats obtenus par la solution choisie

Cette dernière étape sert à vérifier la solution choisie produite  les résultats escomptés. Voici quelques questions pour en évaluer l’efficacité :

‘Notre solution vous satisfait — elle ?’

‘Avons – nous réglé le problème ?’

‘Avons – nous fait du progrès ?’

‘Avons-nous pris la bonne décision ?’

Lorsque le conflit disparaît, que toutes les personnes concernées se sentent bien et qu’il n’existe aucune mésentente, on peut dire que la méthode gagnant-gagnant a produit de bons résultats.

Un exemple vécu : Bavardage pendant les explications

Enseignante : j’ai un problème et je crois que vous pourriez m’aider à le résoudre. Quand vous bavardez, j’ai l’impression que je passe mon temps à vous répéter de garder le silence. J’ai besoin d’un calme complet pour donner mes explications et quand vous parlez, je dois répéter ce que j’ai expliqué cent fois.

Pensons à toutes les solutions qui nous permettraient de vous satisfaire et de me satisfaire. Faisons une liste de solutions au tableau.

Les solutions proposées :

1. Disposer les pupitres et les chaises d’une autre façon.
2. Punir ceux qui parlent.
3. Parler chaque fois qu’on a envie de le faire.
4. Réserver une période de temps chaque jour pour bavarder.
5. Parler seulement lorsque les autres se taisent.
6. Ne jamais parler en classe.
7. Enseigner à une moitié de la classe tandis que l’autre moitié parle
8. Chuchoter
9. Toujours travailler oralement, ne pas écrire.

Enseignante : nous allons biffer les suggestions que nous n’aimons pas du tout. Je vais biffer 2,3 et 9 parce que je ne les aime pas.

(Plusieurs élèves suggèrent de biffer 2,6 et 7)

Enseignante : que pensez-vous de la première solution ?

Élève : vous avez déjà essayé cette solution et ça n’a pas marché !

Enseignante : Réserver une période de temps chaque jour pour bavarder.

Que pensez – vous de cette solution ?

(On ne note aucune objection à cette solution.)

Enseignante : Que pensez-vous de l’autre : parler seulement lorsque les autres se taisent.

(On ne relève aucune objection.)

Enseignante : Chuchoter. Que pensez-vous ?

(Aucune objection non plus à cela !)

Enseignante : il nous reste donc les numéros 4,5 et 8. Alors, je vais copier tout cela sur une feuille que nous signerons tous. C’est ce qu’on appelle un contrat. Nous nous appliquerons tous à honorer ce contrat.

Source:
Thomas GORDON- Enseignants efficaces.